Wer kennt das nicht: Man ruft an, landet in einer Warteschleife, hört Musik, wartet. Und wartet. Bei copago haben wir uns gefragt, wie wir das besser machen können. Die Antwort heißt Lena.
Was Lena ist – und was sie nicht ist
Lena ist unsere neue KI-Assistentin, die seit einigen Wochen Anrufe in der copago Hotline entgegennimmt. Sie begrüßt dich, hört zu, versteht dein Anliegen, schätzt die Priorität ein und erstellt direkt ein Ticket im System.
Was sie nicht ist: ein Ersatz für Menschen. Das war von Anfang an nicht das Ziel.
Unser Ziel war ein anderes: Wartezeiten verkürzen, Erreichbarkeit verbessern und unsere Support-Mitarbeitenden von der Aufnahme von Tickets entlasten, damit sie sich auf die Lösung der Anliegen konzentrieren können.
Wie es in der Praxis funktioniert
Wenn du anrufst, meldet sich Lena. Sie führt kein langes Gespräch und versucht nicht, dich hinzuhalten. Sie fragt nach deinen Kontaktdaten und deinem Anliegen, fasst es zusammen und legt ein Ticket an. Damit ist dein Anliegen im System, priorisiert und wird einem zuständigen Mitarbeitenden zugewiesen. Im Falle eines Stillstandes stellt Lena dich direkt an einen Techniker durch.
Wenn du lieber mit einem Menschen sprechen möchtest, ist das kein Problem. Sag Lena einfach Bescheid. Sie leitet dich weiter. Dabei kann je nach Auslastung eine kurze Wartezeit entstehen.
Was unsere Kunden sagen
Das erste Feedback, das wir von unseren Kunden erhalten haben, ist positiv. Besonders die Zeitersparnis kommt gut an: kein Warten, bevor überhaupt jemand das Anliegen aufnimmt, klare Rückmeldung, dass das Ticket erstellt wurde.
KI im Kundensupport ist kein Zukunftsthema mehr. Laut einer Studie des Bitkom aus 2024 nutzen bereits 37 Prozent der deutschen Unternehmen KI-gestützte Systeme im Kundenservice – Tendenz steigend. Der entscheidende Unterschied liegt im Einsatzzweck: KI, die unterstützt, schafft Vertrauen. KI, die ersetzt, verliert es.
Fazit
Lena ist kein Experiment. Sie ist ein erster, konkreter Schritt, um unseren Support besser, schneller und erreichbarer zu machen. Wir lernen dabei und entwickeln das System laufend weiter.
Wenn du Feedback hast oder Fragen zu Lena, freuen wir uns über deine Rückmeldung.